威瑞森利用生成式AI提升客户支持和体验
拥有1亿电话客户的威瑞森公司，利用生成式AI革新客户支持，并加强其负责任AI团队以减轻相关风险。公司AI副总裁迈克尔·拉杰强调了诸如中央数据团队注册AI模型以进行安全审查，以及对大型语言模型进行细致检查以减少偏见和对抗有害语言等策略。最近的VentureBeat AI影响活动讨论了生成式AI的审计挑战，强调了由于该领域尚处于初期阶段，缺乏具体的监管指南。尽管AI技术迅速进步，威瑞森等公司正积极实施AI治理措施，为一线员工配备AI驱动的助手，简化客户互动，并使代理能够专注于需要人为干预的复杂问题。
关键要点
- 威瑞森采用生成式AI改善1亿多客户的支持。
- 公司扩大其负责任AI团队，以解决AI应用中的风险和偏见。
- 威瑞森的数据科学家注册AI模型进行安全审查，并仔细审查大型语言模型（LLMs）以防止有害语言。
- AI审计领域仍处于早期阶段，由于缺乏监管指南，要求公司加快努力。
- 威瑞森专注于为一线员工配备AI助手，以有效管理客户互动。
分析
威瑞森将生成式AI整合到客户支持中，有望简化运营并提高服务质量，从而提升客户满意度和留存率。然而，公司加强其负责任AI团队凸显了管理AI相关风险的复杂性，如偏见和有害性。缺乏具体的监管指导增加了AI审计的复杂性，迫使公司在建立治理框架方面涉足未知领域。短期内可能表现为AI部署的差异，但从长远来看，这可能促进一个更强大、合乎道德的AI生态系统，威瑞森在负责任AI应用方面树立了先例。通过这种积极的方法，威瑞森努力确立自己在AI驱动的客户服务领域的领先地位，引领行业实践和标准。
你知道吗？
- 生成式AI：AI的一个子集，无需依赖预先存在的模式或示例即可创建新内容或数据。它能够生成文本、图像和音频，展现出类似人类的输出。在威瑞森，它被用来通过自动化响应和互动来增强客户支持。
- 大型语言模型（LLMs）：这些AI模型经过大量文本数据的训练，具有理解和生成类似人类文本的能力。它们构成了许多AI应用的基础，包括聊天机器人和内容生成工具。威瑞森审查这些模型以最小化偏见并防止生成有害语言。
- AI治理：组织用来监督AI技术的伦理、法律和社会影响的框架和流程。它包括确保负责任、透明和有责任地使用AI系统的政策、标准和控制措施。威瑞森在AI治理方面的积极步骤涉及为一线员工配备AI驱动的助手，并确保AI模型的注册以进行安全审查。