ServiceNow 的 AI 助力飞跃：从 ITSM 到企业 AI 主导地位
ServiceNow 首席执行官 Bill McDermott 在公布他所谓的“公司历史上最强劲的季度”时，难掩喜悦之情。这家工作流程自动化巨头刚刚发布的第一季度业绩，使其股价在盘后交易中飙升 10%，延续了从 IT 服务管理提供商到分析师日益描述的“代理式 AI 工作流程云”的卓越转型。
（图片：ServiceNow 首席执行官 Bill McDermott 在公司活动上发表讲话。）
数字证明了他的信心。ServiceNow 报告称，2025 年第一季度总收入为 30.9 亿美元，同比增长 18.5%，其中订阅收入首次突破 30 亿美元大关，达到 30.05 亿美元，比上一年增长 19%。但这些亮眼数字背后，隐藏着一个更为复杂的 AI 驱动转型故事，不断扩大的竞争优势，以及可能决定 ServiceNow 是实现万亿美元估值潜力，还是停滞为另一个成熟 SaaS 平台的潜在执行挑战。
财务引擎：保持“50 法则”地位
对于企业软件投资者来说，“50 法则”（即公司的增长率加上利润率超过 50%）将精英公司与普通公司区分开来。ServiceNow 继续达到这一基准，其 18.5% 的收入增长与利润率的显著增长相辅相成。
小知识：在 SaaS 领域，投资者经常使用“40 法则”来快速评估公司的财务健康状况——即 SaaS 公司的收入增长率加上利润率应等于或超过 40%。如果一家公司增长迅速但亏损，或者增长缓慢但盈利，只要总和达到 40% 的标准，它仍然可以通过测试。甚至还有针对旨在在蓬勃发展的市场中给人留下深刻印象的高增长初创公司的“50 法则”，从而为业绩设定了更高的标准。
当前剩余履约义务 (cRPO) 是订阅业务的关键领先指标，达到 103.1 亿美元，同比增长 22%，超过了华尔街的预期。该指标提供了对未来 12 个月内确认的合同收入的可视性，有效地将 ServiceNow 的业务可见性扩展到 2026 年。
表格：ServiceNow 当前剩余履约义务 (cRPO) 和同比增长率，2023 年第 4 季度–2025 年第 1 季度。
| 季度末 | cRPO（十亿美元） | 同比增长率（%） |
|---|---|---|
| 2025 年第 1 季度（3 月 31 日） | 10.31 | 22 |
| 2024 年第 4 季度（12 月 31 日） | 10.27 | 19 |
| 2024 年第 3 季度（9 月 30 日） | 9.36 | 26 |
| 2024 年第 2 季度（6 月 30 日） | 8.78 | 22 |
| 2023 年第 4 季度（12 月 31 日） | 8.6 | 24 |
该公司还实现了每股 4.04 美元的调整后收益，超出普遍预期 0.21 美元，并实现了 300 个基点的同比增长利润率提升。这一业绩推动该股在盘前交易中达到约 813 美元，约为 2026 年企业价值与销售额之比的 16 倍——这是对持久性的溢价，但尚未将潜在的阶跃式 AI 提升纳入定价。
“ServiceNow 的执行力非常出色，”华尔街一家大型公司的资深软件分析师表示，由于合规限制，他要求匿名。“他们在保持接近 20% 增长的同时，还在扩大利润率——这是许多 SaaS 公司难以平衡的事情。”
企业 AI 竞赛：从工单系统到工作流程大脑
ServiceNow 的发展反映了企业软件的更广泛转变，其中 AI 能力正在重新定义竞争边界。该公司已经控制了约 45% 的 110 亿美元 IT 服务管理 (ITSM) 市场，是其最接近的竞争对手 Atlassian 的两倍。
表格：2023 年领先 ITSM 软件供应商的市场份额分布。
| 供应商 | 市场份额（%） |
|---|---|
| ServiceNow | 45.2 |
| Atlassian | 18.6 |
| BMC Software | 9.8 |
| Broadcom | 8.5 |
| SolarWinds | 7.4 |
| GoTo | 4.9 |
| Microsoft | 4.1 |
| Ivanti | 2.5 |
| Kaseya | 2.3 |
| IBM | 1.6 |
| 其他 | 18.9 |
在核心 IT 功能方面的这种主导地位为扩展到人力资源、财务以及治理、风险和合规等相邻工作流程奠定了基础。ServiceNow 对生成式 AI 助手公司 Moveworks 的待定收购代表了其在整个平台中嵌入 AI 功能的最大赌注。
“收购 Moveworks 将超过 1,000 个预先训练的企业代理注入到 Now Platform 中，”一家著名资产管理公司的技术投资策略师解释说。“这大大加快了客户的价值实现时间，同时提高了转换成本，根据我们的模型，到 2027 年，每个用户的平均收入可能会提高 25% 以上。”
ServiceNow 与微软的战略合作伙伴关系也加强了其竞争地位。与 Azure 和 OpenAI 的深度集成使 ServiceNow 处于一位分析师所描述的“与 Microsoft Copilot 相同的沙盒中”，从而创造了降低客户获取成本的共同销售机会，同时可能会削弱微软自身新兴的 ITSM 野心。
然而，竞争格局正在加剧。Salesforce 的 Agentforce、Microsoft 的 Copilot Agents 和 IBM 的 watsonx Agents 都在追求 ServiceNow 觊觎的同一“横向 AI 礼宾”市场。行业研究公司 Futurum 预测，到 2028 年，代理式 AI 可能会释放约 6 万亿美元的工作流程价值——这是一个足以容纳多个赢家的市场，但也容易受到定价压力的影响。
成长的烦恼：人才瓶颈
尽管 ServiceNow 的财务和战略轨迹令人印象深刻，但仍面临着重大挑战。最紧迫的是全球技术专业人员的短缺——51% 的招聘经理表示难以找到中高级 ServiceNow 架构师。
在纽约一家繁华的金融服务公司内部，这种人才缺口正在造成现实世界的摩擦。“我们不得不推迟三个主要的 ServiceNow 模块，因为我们根本找不到合格的人员来实施它们，”该公司首席信息官在匿名的情况下表示。“平台能力是存在的，但人员能力却跟不上。”
技能短缺不仅影响 ServiceNow 的直接客户，还影响其实施合作伙伴，这些合作伙伴的经验丰富的顾问的计费费率上涨超过 15%。这种动态最终可能会延长 ServiceNow 投资的投资回收期，并为更简单、更自助的替代方案创造机会。
“人才瓶颈是 ServiceNow 增长的最大限制因素，”一家大型系统集成商的董事总经理观察到。“我们看到的项目原本需要六个月的时间，现在由于资源限制而延长到九个月甚至十二个月。”
集成复杂性：双刃剑
随着 ServiceNow 扩展到其核心 IT 服务管理之外，集成复杂性已成为竞争优势和潜在负担。大型客户现在在其 ServiceNow 环境中平均拥有 40 多个第三方连接器，这被一些技术人员称为“集成债务”。
任何破坏 API 的平台转移——例如过渡到新的生成式 AI 运行时——都会带来重大的中断风险和潜在的品牌损害。这种复杂性自相矛盾地保护了 ServiceNow 免受竞争，同时也限制了其进行根本性平台变更的能力。
在芝加哥市中心的一座办公大楼里，一家全球制造公司的 IT 团队每天都在面临着这种紧张局面。“ServiceNow 如此深入地嵌入到我们的运营中，以至于我们无法想象替换它，”该公司企业应用程序高级总监表示。“但同样的深度集成意味着每次平台升级都需要几个月的计划和测试。”
监管逆风：AI 治理挑战
2025 年第一季度，跨境 AI 监管激增，包括欧盟的《数字运营弹性法案》(DORA)、《加密资产市场》(MiCA) 框架以及香港当局发布的新 AI 指南。这种监管复杂性为 ServiceNow 带来了挑战和机遇。
一方面，合规要求增加了 AI 实施时间表的摩擦，可能会减缓 ServiceNow 最先进功能的采用。另一方面，该公司的治理、风险和合规 (GRC) 模块使其能够很好地帮助客户应对这些监管障碍。
小知识：支持治理、风险和合规 (GRC) 的企业软件可帮助组织掌握其战略目标、管理风险并满足监管要求——所有这些都在一个地方完成。GRC 工具简化了从跟踪政策变更和评估风险到自动化审计和确保符合 GDPR 或 HIPAA 等法律的所有流程。它就像一个指挥中心，帮助企业保持责任感、安全性和随时可以接受审计。
“ServiceNow 有一个独特的机会成为 AI 治理的记录系统，”华盛顿特区一家智库的技术政策专家解释说。“他们的平台已经管理了跨业务职能的工作流程——将其扩展到 AI 合规性是一个自然的发展。”
1 万亿美元的问题：估值上升和下降
对于投资者来说，中心问题是 ServiceNow 是否能够将其目前的势头转化为接近微软和 Salesforce 等软件巨头的估值水平。乐观者指出，该公司有潜力到 2028 年解决超过 2500 亿美元的潜在市场，因为它从 IT 扩展到更广泛的企业工作流程。
ServiceNow 的 AI 助手 Now Assist 的早期采用者正在为这些功能支付 10-15% 的溢价。随着准确性和功能的提高，分析师认为这种溢价可能会翻倍，从而将毛利率从目前的 82% 提高到约 85%。
管理层表示倾向于较小的“能力补充”收购，而不是变革性交易，重点是低于 10 亿美元的垂直 AI 应用程序，这些应用程序可以集成而不会显着稀释股权。
“牛市意味着 12 个月的目标价格约为 1,050 美元，比当前水平上涨 29%，”一家专注于技术的对冲基金的投资组合经理指出。“但执行风险仍然很大，尤其是在经济状况恶化且 CIO 从增长计划转向削减成本的情况下。”
超越数字：利益相关者影响
ServiceNow 的发展轨迹影响了广泛的利益相关者，而不仅仅是股东。对于企业客户而言，该平台有望减少工具蔓延并加速 AI 投资回报，而公共部门的胜利验证了其安全态势。然而，技能短缺会增加总拥有成本，而集成复杂性会带来锁定风险。
合作伙伴和系统集成商受益于人才需求推动更高的计费费率，但面临来自 ServiceNow 推动低代码工作流程的威胁，这最终可能会蚕食服务收入。竞争对手面临着匹配 ServiceNow 代理广度的压力，这可能会加速行业整合——一些分析师甚至推测 Atlassian 和 Datadog 等潜在的合并，以创建更强大的 ServiceNow 替代方案。
对于监管机构而言，ServiceNow 既代表着利用其平台作为参考实施来塑造 AI 工作流程标准的机会，也代表着如果该公司的统治地位创造了企业工作流程的事实上的操作系统，则存在潜在的担忧。
前进的道路：平台中的平台还是众多平台之一？
随着 ServiceNow 准备在 5 月举行年度 Knowledge 大会，投资者和客户都将关注其 AI 转型能否保持势头的迹象。需要关注的关键指标包括 AI 特定产品 SKU 的采用率、与 Moveworks 的集成进度以及公司公共部门渠道的更新。
“ServiceNow 正处于一个转折点，”一家全球零售连锁店的首席技术官反思道。“如果他们执行得好，他们将成为企业 AI 工作流程的权威平台。如果他们在集成或人才挑战方面遇到困难，他们可能会成为日益拥挤的 AI 格局中的另一家软件供应商。”
目前，ServiceNow 的井喷式季度业绩表明其转型正在提前进行，执行风险依然存在，但潜在地被其 AI 驱动的重塑的变革性优势所掩盖。随着全球企业都在努力实施实际的 AI 用例，ServiceNow 在 IT 流程、员工工作流程和业务运营的交叉点上的地位使其具有独特的优势来塑造未来的工作。
该地位能否转化为万亿美元的估值潜力，还是仅仅是稳定增长，仍然是企业软件领域最受关注的公司之一的决定性问题。